Vroeger leefden we in een wereld waarin je één soort auto kon kopen, in één kleur. Tegenwoordig is dat wel anders; je moet eerst een paar dagen, al dan niet weken, onderzoek doen om erachter te komen welke auto precies aan jouw wensen voldoet.
Met deze uitbreiding van assortiment, is ook de manier waarop de producten op de markt gezet worden veranderd. Waar vroeger de focus lag op producteigenschappen, gaat het nu meer om zelfexpressie en emotie – hoe het je doet voelen en waarom je bent wie je bent. Met branding, dus.
Identiteit is nu belangrijker is dan ooit. In plaats van het bouwen van een merk op de USP’s (unique selling points) kun je tegenwoordig beter spreken van UBS (unique buying state of their customers – dus in welke mindset de klant de aankoop doet).
Vaak denken we vooral vanuit ons eigen perspectief als we iets doen. Als wij iets mooi vinden, dan vindt de klant dat vast ook mooi. Als wij iets handig vinden, dan vindt de klant dat vast ook. Soms werkt dat wel, maar eigenlijk is het gissen.
Een voorbeeld hiervan is een deelnemer in het Australische realityprogramma Instant Hotel, waarin koppels strijden om de prijs voor beste Bed & Breakfast. Eén vrouw was helemaal verzot op teckels en had daarom elke hoek van hun luxe penthouse gevuld met teckel-beeldjes, teckel-kussens, teckel-snijplanken, teckel-boekensteunen en teckel-kunst. Hoewel mensen er wel om konden lachen, pasten al die teckels natuurlijk niet echt bij het imago van een luxe penthouse met jacuzzi en 360-graden uitzicht op de Sunshine Coast. Spoiler alert: toen ze alle teckels weghaalde, kwam ze uiteindelijk als winnaar van de wedstrijd uit de bus.
Als je een concrete groep mensen wilt aanspreken, is het handig om goed na te denken over wie je publiek nu eigenlijk echt is en wat hun behoeften zijn, zodat je daar op strategische wijze op in kan spelen. Bijvoorbeeld door de tone-of-voice die je aanneemt. Worden ze liever aangesproken met ‘je’ of ‘u’? Maar zeker als je een advertentiecampagne doet op Facebook, Instagram of Google, helpt het om een idee te hebben van wie je klant is – waar ze wonen, hoe oud ze zijn, wat ze belangrijk vinden en hoe ze zich gedragen.
Doelgroeponderzoek doen
Heb je al een bestaande klantengroep? Mooi, dan kun je die gebruiken om onderzoek te doen. Bepaal wat het doel is van je onderzoek en waar je achter wil komen. Stel op basis van deze doelen een vragenlijst op. Denk dan na over welke methode het meest geschikt is om jouw vragen te beantwoorden, bijvoorbeeld enquêtes of interviews.
Enquêtes
Als je een enquête maakt, vraag dan naar demografische gegevens, zoals hun leeftijd, geslacht en woonplaats, maar ook waar ze tegenaan lopen en wat ze belangrijk vinden bij het afnemen van jouw soort dienst of product. Als je een bestaande mailinglijst hebt, kun je daar je vragenlijst naartoe sturen. Je kunt daar eventueel een korting of ‘freebie’ aan koppelen, zodat meer mensen meedoen.
Zo kan zo’n vragenlijst eruit zien:
Demografische gegevens
- Wat is je leeftijd? (maak multiple choice)
- Wat is je geslacht? (multiple choice)
- Wat is je opleidingsniveau? (multiple choice)
- Wat voor werk doe je? (open vraag)
Gedrag & interesses
- Wat zijn je belangrijkste interesses of hobby’s? (multiple choice)
- Hoeveel tijd besteed je gemiddeld aan [X] per week? (multiple choice)
- Hoe vaak koop je [X]? (multiple choice)
- Waar koop je meestal [X]? (multiple choice)
Behoefte & verwachtingen
- Wat hoop je te bereiken met [X]? (open vraag)
- Welke factoren zijn voor jou het belangrijkst bij het kiezen van [X]? (multiple choice, bijv. Prijs, kwaliteit, gebruikerservaring, klantenservice, merk, milieuvriendelijkheid)
- Heb je andere vergelijkbare producten of diensten gebruikt? Zo ja, wat vond je leuk of juist niet leuk aan die ervaringen?
- Wat vind je goed aan [X]? (open vraag)
- Wat zou je verbeteren aan [X]? (open vraag)
- Zou je [X] aanbevelen aan anderen? Waarom wel/niet?
Pas de vragenlijst aan aan jouw bedrijf of organisatie, en bedenk voor alle multiple choice opties meerdere antwoorden.
Bedank aan het einde de persoon voor het invullen van de enquête en vraag of ze hun contactgegevens achter willen laten om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen.
Diepte-interviews
Wil je het echt goed aanpakken, doe dan ook een paar 1:1 interviews met een aantal klanten of mensen uit je potentiële doelgroep. Dan heb je namelijk de kans om door te vragen. Verder kun je wel de vragenlijst van hierboven als richtlijn nemen, alleen stel je dan alle vragen als open vraag. Zorg ervoor dat je alles opneemt en transcribeert, zodat je het later nog eens terug kan luisteren of bekijken.
Ook als je geen bestaande klantengroep hebt, kun je onderzoek doen. Bepaal van tevoren wie jouw ideale doelgroep is, en probeer een aantal potentiële klanten te vinden om interviews mee af te nemen. Natuurlijk kun je hier ook een enquête voor opstellen en die verspreiden via bijvoorbeeld social media.
Maak een klantprofiel of persona
Aan de hand van de resultaten van je onderzoek, kun je één of meerdere persona’s opstellen. Dit is een soort van profielschets van jouw ideale klant.
Schrijf dit profiel in zoveel mogelijk details, aan de hand van de volgende vragen. Als je al een bestaande onderneming hebt, schrijf dan ook een profiel voor je huidige klant.
- Hoe oud is deze persoon?
- Is het een man of een vrouw?
- Wat is hun beroep?
- Wat is hun inkomen?
- Hebben ze kinderen?
- Hoe wonen ze?
- Wat zijn hun interesses en hobbies?
- Welke merken zou deze persoon kiezen?
- Wat voor probleem heeft deze persoon?
- Noem een aantal karaktereigenschappen die bij deze persoon passen
Geef het profiel een naam – laten we hem voor het gemak even Jan noemen. Houd Jan in het vervolg bij elke strategische keuze die je moet maken in je achterhoofd. Vraag jezelf: “Wat vind Jan daarvan? Zou Jan het hiermee eens zijn?” Ook bij het maken van content kan een persona helpen. Denk dan: “Tegen welke problemen loopt Jan aan? Wat zou hij willen weten?”
—
Heb je hulp nodig bij positioneren van jouw merk en het formuleren van jouw merkverhaal? Ik ga graag met je in gesprek om erachter te komen wat jouw merk drijft en hoe we dat om kunnen zetten in een sterk verhaal. Neem contact met me op via mijn contactformulier of stuur me een mailtje op hi@simoneduiker.nl.
